재방문율

• 재방문율은 일정 기간 내에 첫 방문 후 다시 방문한 고객의 비율로, 사업의 성장성과 고객 충성도를 확인할 수 있는 핵심 지표입니다.
• 실제 측정 절차는 고객 식별-방문 데이터 집계-재방문 여부 체크-지표 계산 순서로 진행됩니다.
• 매장, 온라인, 앱 등 채널별로 데이터 수집 방식이 다르므로, 환경별 체크포인트를 반드시 확인해야 합니다.
• 주요 개선 전략: 멤버십/쿠폰/이벤트/개인화 마케팅/피드백 시스템 등.
• 법적 이슈(개인정보 등), 분석 시스템 구축, 업종별 표준(예: 프랜차이즈 관리 소프트웨어, POS 연동)을 확인하세요.
• 문의·확인 경로: POS/CRM 업체, IT담당자, 마케팅 대행사, 업종별 협회, 개인정보보호 포털 등.

재방문율이란?

• 정의: 일정 기간 내 처음 방문한 고객 중, 동일 기간 내 2회 이상 방문한 고객의 비율.
• 공식: (재방문 고객 수 ÷ 전체 방문 고객 수) × 100 (%)
• 활용 분야: 오프라인 매장, 온라인 쇼핑몰, 앱, 각종 서비스업 등

실무 적용 절차

1. 고객 식별 수단 확보
   • 오프라인: 멤버십, 전화번호, 포인트 카드, 앱 회원가입 등
   • 온라인: 회원 ID, 이메일, 휴대폰 인증, 소셜 로그인 등
2. 방문 데이터 수집
   • POS, ERP, CRM, 웹로그, 앱 트래킹툴 등 활용
   • 방문 일시, 고객 ID, 구매/이용 내역 등 기록
3. 재방문 여부 확인
   • 기간(예: 최근 1개월, 3개월 등) 기준으로, 고객별 방문 횟수 집계
   • 2회 이상 방문한 고객만 재방문 고객으로 간주
4. 지표 계산 및 분석
   • 전체 방문고객 중 재방문 고객의 비율 산출
   • 분석: 시간대, 지역, 상품별, 캠페인별로 세분화 가능
5. 성과 활용
   • 마케팅, 고객관리, 서비스 개선, 직원 평가, 가맹점 관리 등 다양한 현장 실무에 반영

준비물 및 시스템

• 고객 식별 및 방문 데이터 수집 시스템(POS, CRM, 멤버십 등)
• 데이터 분석 툴(엑셀, BI툴, 자체 분석 시스템 등)
• 개인정보 관련 법규 준수 환경

실제 예시

자주 막히는 지점 및 체크포인트

• 고객 식별이 안 되는 경우: 익명 결제, 단순 방문자 등은 집계 불가 → 멤버십 활성화 유도 필요
• 데이터 누락: POS/CRM 미연동, 수기 관리 시 실수 가능
• 개인정보보호법: 수집·보관·분석 시 법적 준수 필요(문의: 개인정보보호 포털)
• 기간 설정: 업종별/목적별로 기준기간(1주, 1개월, 3개월 등) 사전 합의 필요

대체 경로 및 보완 방법

• 고객 식별이 어려운 경우, 리플렛 쿠폰 또는 영수증 이벤트 등을 활용해 임시 식별 가능
• POS/CRM이 없는 소규모 매장: 간이 엑셀 양식으로 수기 관리 가능(단, 정확도 한계)
• 외부 플랫폼(배달앱, 예약앱 등) 활용 시, 해당 데이터 다운로드/분석 활용

재방문율 개선 전략

• 멤버십, 포인트 적립, 스탬프 이벤트
• 재방문 쿠폰, 타겟 메시지, 맞춤형 혜택
• 고객 피드백&만족도 조사 후 서비스 개선
• 이탈 고객 리마인드 마케팅(휴면고객 캠페인 등)