주문 취소가 나왔다고 매장이 부담한 금액을 바로 확정하지 마세요. 고객 환불액, 플랫폼 부담액, 매장 할인액, 이미 조리한 음식의 폐기 비용은 서로 다른 항목입니다. 주문내역과 정산내역을 주문번호로 연결한 뒤 매장에 실제로 남은 부담만 계산해야 합니다.
취소 시점을 먼저 나눠야 정산이 맞습니다
조리 전 취소, 조리 후 취소, 배달기사 배차 후 취소는 환불과 부담 구조가 달라질 수 있습니다. 주문 접수 시각, 조리 시작 시각, 취소 시각과 귀책 사유를 같은 줄에 기록하세요.
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할인 부담 주체를 주문서에서 확인합니다
고객이 사용한 쿠폰 전체가 매장 부담은 아닙니다. 플랫폼·가맹본부·매장 부담을 정산서의 할인 조정액과 대조하고, 모호하면 다음 정산 전에 문의 접수번호를 남깁니다.
폐기 비용은 감정이 아니라 기록으로 남깁니다
조리가 시작된 주문이면 메뉴, 수량, 조리 완료 여부와 폐기 사진을 남깁니다. 같은 유형이 반복되면 환불 건수를 줄이는 안내 문구와 조리 시작 기준을 먼저 손보는 편이 낫습니다.
취소 시점과 부담 주체가 갈리는 지점
| 상황 | 매장 부담 판단 | 남길 자료 |
|---|---|---|
| 조리 전 취소 | 실제 조리·포장 비용이 없다면 폐기비는 없음 | 주문 시각·취소 시각 |
| 조리 후 취소 | 약관·귀책과 매장 부담 할인액을 정산서로 확인 | 조리기록·주문번호·취소사유 |
| 배달 지연·오배송 | 기사·플랫폼·매장 귀책을 분리 | 배차·픽업·고객 연락 기록 |
주문 취소 건을 닫는 순서
- 주문번호로 주문내역과 정산내역을 연결합니다.
- 취소 시각과 조리·픽업 상태를 확인합니다.
- 할인별 부담 주체와 환불액을 나눕니다.
- 폐기·재조리 여부와 비용을 내부 기록에 남깁니다.
- 설명되지 않은 차이만 플랫폼에 문의합니다.
이번 주에 정리할 취소 기록
- 주문번호와 취소 시각이 기록돼 있다
- 사장님 부담 할인액과 플랫폼 부담액이 분리돼 있다
- 조리 후 취소 건에 폐기 여부가 표시돼 있다
- 정산 문의 접수번호와 답변일이 남아 있다
공식 확인 경로
정부24에서 관련 행정서비스와 분쟁 조정 안내 찾기에서 메뉴명이 바뀌었는지 확인하고, 본문에 적은 판단 기준과 사업장 상황이 다른 경우에는 담당 기관에 최종 확인하세요.
자주 묻는 질문
주문 취소면 매장이 항상 환불액을 부담하나요?
아닙니다. 할인 부담과 귀책, 조리 상태를 정산서와 약관에서 나눠 확인한 뒤 매장 부담액을 계산합니다.
조리한 음식은 어떻게 증명하나요?
주문번호와 조리 시각이 보이는 POS·주방 기록, 메뉴와 수량을 함께 남기고 사진은 필요한 범위에서만 보관합니다.
쿠폰 금액을 모두 매출에서 빼나요?
플랫폼이나 본사가 부담한 쿠폰은 매장 부담 할인과 분리해 정산 보전액까지 맞춥니다.
정산 금액이 설명과 다르면 언제 문의하나요?
정산 예정일과 취소 반영 시점을 지난 뒤에도 차이가 남으면 주문번호와 항목별 계산표를 첨부해 문의합니다.
취소가 반복되면 무엇부터 바꾸나요?
조리 시작 전 취소를 줄일 안내와 조리·픽업 상태 기록부터 정비하고 보상 기준은 플랫폼 정책과 함께 확인합니다.
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