배달앱 리뷰 삭제·신고 요청 기준과 증빙 준비

리뷰가 마음에 들지 않는다는 이유만으로 삭제되는 것은 아니며, 플랫폼 정책상 문제되는 내용을 특정해야 합니다. 리뷰의 평점보다 먼저 사실관계와 정책 위반 여부를 나눠 보세요. 주문기록, 고객 문의, 환불·재조리 내역을 보관하고 공개 답글에는 개인정보와 추측을 남기지 않는 것이 안전합니다.

사실이 다른 부분을 문장 단위로 특정합니다

“악성 리뷰”라고만 신고하면 처리자가 확인하기 어렵습니다. 주문일·메뉴·대기시간 등 확인 가능한 사실과 실제 기록을 한 문장씩 대응시킵니다.

신고와 공개 답글을 분리합니다

플랫폼 신고에는 주문·대화·환불 증빙을 제출하고, 공개 답글에는 고객 이름·전화번호·주문번호를 쓰지 않습니다. 답글은 확인한 사실과 연락 경로만 짧게 남깁니다.

삭제가 안 될 때도 운영 자료로 남깁니다

삭제 결과가 나오지 않으면 해당 리뷰가 반복되는 원인을 매장 운영표에 기록합니다. 신고 결과와 관계없이 실제 대기·포장·응대 문제를 개선할 자료로 사용하세요.

삭제 요청과 단순 불만을 나누는 기준

리뷰 신고 자료를 준비하는 순서

1. 리뷰 원문과 작성 시각을 보관합니다.
2. 주문·결제·환불 기록을 해당 리뷰와 연결합니다.
3. 정책 위반 문장을 구체적으로 표시합니다.
4. 신고 문구에는 사실과 증빙의 위치만 적습니다.
5. 공개 답글에는 개인정보와 단정적 표현을 빼냅니다.

답글 등록 전 점검

• 리뷰 원문과 신고일이 남아 있다
• 주문번호 등 공개하면 안 되는 정보가 답글에 없다
• 사실과 의견을 구분했다
• 신고 결과와 재발 원인을 기록했다

공식 확인 경로

정부24에서 소비자 분쟁 관련 행정서비스 찾기에서 메뉴명이 바뀌었는지 확인하고, 본문에 적은 판단 기준과 사업장 상황이 다른 경우에는 담당 기관에 최종 확인하세요.

자주 묻는 질문

낮은 평점만으로 삭제 요청할 수 있나요?

단순한 불만이나 낮은 평점은 삭제 사유가 아닐 수 있습니다. 사실과 다른 내용이나 정책 위반 요소를 문장 단위로 확인하세요.

고객 주문번호를 답글에 적어도 되나요?

공개 답글에는 주문번호와 연락처를 남기지 말고 플랫폼 비공개 문의에서 본인 확인 자료로 사용합니다.

리뷰 신고가 거절되면 어떻게 하나요?

거절 사유를 확인하고 추가 증빙을 보완하되, 공개 답글에서는 사실관계와 개선 조치만 안내합니다.

직원이 고객을 비난하는 답글을 써도 되나요?

작성자를 공격하면 분쟁이 커질 수 있으므로 주문 사실, 확인 결과와 연락 경로만 남깁니다.

반복되는 리뷰 불만은 어떻게 줄이나요?

메뉴·대기·포장·응대 유형으로 분류해 같은 문제가 세 번 이상 반복되는 항목부터 수정합니다.